物（wù）流（liú）企業如何把大客戶變（biàn）成“老鐵”？

內容簡（jiǎn）要：

  1、“客戶合作關係”的（de）五個層（céng）級;

  2、五個層級的特點以及如何躍（yuè）升;

  3、從與客戶“麵對麵”成為（wéi）“肩並肩”。對於一家物流企業來說，如何認知（zhī）並提升與大客戶之間的合作關係是17c一起官网必須麵對的問題，尤（yóu）其是在目（mù）前的市場環境下（xià），大客戶越來越難伺候，而競爭（zhēng）對手愈發虎（hǔ）視眈眈，這就要求17c一起官网在看（kàn）清（qīng）楚現階段客戶合（hé）作關係所處位（wèi）置的同時，想盡一切辦法提升與（yǔ）客戶之間的關係層級，以期達到維護和拓展大客戶的目標。

  那麽，具體應該如何做呢?17c一起官网把“客戶合（hé）作關係”分為五個層級並逐一（yī）闡述(如圖一)。

  一、層級五：“標準（zhǔn）產品”合作關係。

  比如，標（biāo）準（zhǔn）的港到港航運或者點到點的幹線運（yùn）輸服務。客戶幾乎看不到物流供應商之間的差別，大家的水平都差不多，對客戶（hù）來說僅有的不同之處就是（shì）產品（pǐn）價格以及獲得產品的便利性（xìng）——有的需要打個電話（huà）、有的在APP上就可以直（zhí）接下單，僅此而已。客戶與物流（liú）公（gōng）司的人員之間幾乎不需要有任何的接觸，相互（hù）之間聯係的（de）紐帶（dài）就是一（yī）個標準化服務（wù）產品，這種情況下，客戶很（hěn）容易找到現有（yǒu）供應商（shāng）的替代品，而供應商們也就不可避免地陷入價格戰。

  二、層級（jí）四：“標（biāo）準產品+增值服務”合作關係。

  作為供應商，當價格戰打到一（yī）定程度之後，為了提（tí）升對於（yú）客戶的吸引力，物流企業開始為客戶（hù）提供（gòng）各種增值服（fú）務，從軌跡（jì）查詢到代收貨款、從家電的上（shàng）門安裝到服飾的拆洗、貼簽等等（děng），有（yǒu）免（miǎn）費的（de）也有收費的，但目標都是希望通過多觸點對接（jiē）客（kè）戶來提升客戶粘合力，但是，這些增值服務很（hěn）容易被競爭對手抄襲過去，最終又變成價格（gé）戰的籌碼（mǎ）。層級四和層級五有一個共（gòng）同的特點，就是“以產品為中心”，很多提供標準化產品的物流企業會（huì）停留在這兩個層級。

  但這絕對不是說“停留在這（zhè）兩個層級”有什麽不好，對於一個物流企業來說，如果能夠打造出質優價廉，或者高質高價的標準化產品，不僅能夠做得更大（dà）、更（gèng）強，而且可能賺得（dé）更多，這是一家物（wù）流企業戰略定位（wèi）所決定（dìng）的，不（bú）存在對錯、好壞。但隻（zhī）就“客戶關係提（tí）升”這個（gè）主題而言，17c一起官网僅僅停留在層級四和層（céng）級五是遠遠不夠的。

  三、層級三：“標準化解決方案服務”合作關係。

  在這個層級上17c一起官网開始需要了解客戶、了解（jiě）客戶所在的行業，銷售人員（yuán）麵對麵銷售的優勢逐步開始體現。在這個層次當中，物（wù）流企業銷售（shòu）人員一方麵（miàn）要（yào）向客戶推廣“解決方（fāng）案”，另一方（fāng）麵，也（yě）會帶（dài）回來客（kè）戶以及（jí）客戶所在的行（háng）業對於解決方案的需求，進而推動17c一起官网對於解決方案的改進。這裏麵（miàn）所說的“解決方案（àn）”更多的是麵向（xiàng）客戶（hù）所在（zài）行業（yè）的解決方案，比如，某物流公司推出的醫療行業“專醫送”手提（tí）件解（jiě）決方（fāng）案，某物流企（qǐ）業（yè）推出的大（dà）家電行業“倉、幹、配、調”一體化解決方案等等。此類行業標（biāo）準化解決方案的推（tuī）出能夠為物流企業貼上“專業”的標（biāo）簽，對於行業客戶有很強的吸（xī）引力。

  畢竟，一個人生病了，如（rú）果可以選擇的話，更願意去找一個對症的專科大夫，而不是去找什麽都懂一點，但哪科好像都不是太精的全科醫生。

  而正是因為這種“傾向性（xìng）”與“信任度”的增加，貼上“專業”標簽的物流企業銷售人員有更多（duō）的機（jī）會與客戶進行溝通，而這種溝通並不是單（dān）方麵的（de），而是（shì）雙向的互動，這就讓物流企業開始對客戶的業務鏈條和決策鏈條進行了解，客戶合作關係開始由原（yuán）來的（de）“單點”(單產品或單銷售)鏈接向“多（duō）點”(多產品與多層級)轉（zhuǎn）變。但是，這種（zhǒng）“合作關係”本質上仍然（rán）是以物流企業的“產品”或（huò）“解決方案”為中心，銷售人員起到（dào）的是“推銷員”的作用，真正達到合作關係“質（zhì）變”的（de）是第二（èr）層。

  四（sì）、層級二：定（dìng）製化解（jiě）決方案服務。在這一層（céng）級，“合作”的出發點是客戶麵臨的問題（tí），而不是物（wù）流公司的“產品”或者“方（fāng）案”，銷售人（rén）員的角色需要從“推銷（xiāo）員”轉變為“顧問”。

  舉個例子，客戶告訴你：“17c一起官网現在麵臨的問題（tí）是C端客戶對於物流投訴太多。”這個時候，你的（de）銷售人員反應（yīng）是什麽（me）?

  有很多的銷售馬（mǎ）上回答：“17c一起官网現在（zài）提供的一體化解決方案能夠大大降（jiàng）低破損、確保到貨時間，一定能夠為您（nín）降低顧客投訴”。

  聽到這句話，客戶心裏會咋想?“你知道我的顧客為啥投訴嗎?”“你這不就（jiù）是來推銷你們的產品的嗎?”，而客戶一旦有這種感（gǎn）覺，你與客戶的（de）合（hé）作關係就（jiù）退回到了第一層和第二層。而這個時候銷（xiāo）售人員的反饋如果（guǒ）是反過來（lái）問客戶（hù）：“顧客的投訴主要來自哪些方麵呢?”“您感覺這些投（tóu）訴主要是（shì）哪（nǎ）些物流問題引起的呢（ne）?”“咱們麵對顧（gù）客的投訴現（xiàn）在采取什麽樣的措（cuò）施了嗎?”

  等等，這就說明：你開（kāi）始為（wéi）客戶的問題做“診斷”了（le），開始了解客（kè）戶問（wèn）題背後（hòu）產生的原因了，開始以“為客戶解決問題”為中心了。

  如果一個物流企業（yè）的銷售人員，包括高層，想不到或者做不到這一點，客戶就不（bú）會把他當成（chéng）“自己（jǐ）人”，與他（tā）的溝通就（jiù）會有所保留，在這種情況（kuàng）下，也就談不上能夠（gòu）為客戶打造出“定製化的解決方案”，你與客戶的（de）合作關（guān）係自然也就維持在“標準（zhǔn）化產品/服（fú）務”階（jiē）段，與競爭對手的比拚也就會始（shǐ）終維持在“價格與服務質量”水（shuǐ）平上麵。

  客戶合作關係的層級三到層（céng）級（jí）二的（de）躍升是最難的，需要的是物流企業（yè）從普通銷售人員到（dào）高層管理者從“意識”到“行為”的徹底改變，而一旦突破這一層，17c一起官网（men）與客戶的合作關係就（jiù）能夠（gòu）從“麵對麵”成為“肩並肩”。

  五、層級一：戰略合作關係。雙（shuāng）方你中有（yǒu）我、我（wǒ）中有你，互相依賴，誰也離不開誰。

  例如，一家物流企業為（wéi）某行業標杆（gǎn）客戶量身（shēn）打造了一套（tào）從原材料到C端顧客的物流體係，出於雙方的信任及合作關係的（de）加深，客戶已經把（bǎ）全（quán）部物流業務交由這家物（wù）流企業進行承接，而（ér）此客戶的業（yè）務在這家物流企業當（dāng）中也占有非（fēi）常大的比例，雙方（fāng）的人員甚至已經合並辦（bàn）公，在一起聊的不再是價格（gé）和成本，而是（shì）如（rú）何讓（ràng）客戶在收入、效率方麵更快地（dì）提升，能（néng）夠為C端消費者提供更好的體驗。

  這種“戰略合作關（guān）係”對於一家（jiā）物流公司來說自然是理想的，但千萬不能認為萬事大吉啦!因為一旦（dàn）到這個層級之後客戶考慮的就是“合作得這麽深（shēn），萬一這家物流公司不和我玩了咋辦?”“我怎麽能夠更好地控製這家物流企（qǐ）業”“雙方是不（bú）是要考慮成立一家合資企業了?”等等，“客戶合作關係”又要麵（miàn）臨新（xīn）的課題。

  對（duì）於一家物流企業來說，17c一起官网要致力於“客戶合作關係”的提升，但有兩點要特別（bié）注（zhù）意：

  1、客戶合作（zuò）關係所（suǒ）處的層級是客戶說（shuō）了算的，不是咱們自己認（rèn）為的。

  2、客戶合作關係的層級不僅會上升，它也會下滑，需要17c一起官网持續地關注和努力。

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