物流企業如何把大客戶變成“老鐵”？

內（nèi）容簡要：

  1、“客戶合作關（guān）係”的五個層級;

  2、五個層級的特點以及（jí）如何躍升;

  3、從與（yǔ）客戶“麵對（duì）麵”成為“肩並肩”。對於一家物流企業來說，如何認知（zhī）並提升與大客戶之間的合作關係是17c一起官网必須麵對的問題，尤其是在目前的市場環境下，大客戶越來越難伺候，而競爭對手愈發虎視眈眈，這就要求（qiú）我（wǒ）們在（zài）看清楚現階段（duàn）客戶合作關係所處（chù）位置的同時，想盡一切辦法提升與客戶之間的（de）關係層（céng）級（jí），以（yǐ）期達到維護和拓展大客（kè）戶（hù）的目標（biāo）。

  那麽，具體應該如（rú）何做呢?17c一起官网把“客戶合作關係”分為五個層級並逐一闡述(如圖一)。

  一、層級（jí）五：“標準產品”合作關係。

  比（bǐ）如，標準的港到港航運或者點到點的（de）幹線運輸服務。客戶幾乎看（kàn）不到物流供應商之間的（de）差別，大（dà）家的水平都差不多，對客戶（hù）來說僅有的不同之處就是產品價格以及獲得產（chǎn）品的便（biàn）利性——有的需要打個電話、有的在APP上就可（kě）以直接下單，僅此而已。客（kè）戶與物流公司的人員之間幾（jǐ）乎不需要有任何的接觸，相互之間聯係的紐帶就是（shì）一個標準化服務產（chǎn）品，這種情況下（xià），客戶很容易找到現有（yǒu）供（gòng）應商（shāng）的（de）替代品，而供應商們也就不可避免（miǎn）地陷入價格戰。

  二、層級四（sì）：“標準產品+增值服務”合作關係。

  作為供應商，當（dāng）價格戰打到一（yī）定程度之後，為了提升對於客戶的吸引力，物（wù）流企業開始為客戶提供各種增值服（fú）務，從軌跡查詢到代收貨款、從家電的上門安裝到服飾的拆洗、貼簽等等，有免費的也有收（shōu）費的（de），但目標都是希望通過多觸點對接客戶來提升客戶（hù）粘合力，但是，這些（xiē）增值服務很容易（yì）被競爭對手抄襲過去，最終又變成價格戰（zhàn）的籌碼。層（céng）級四和層級五有一（yī）個共同的特點，就是“以產品為中心”，很多（duō）提（tí）供標準化產品的物流企業會停留在這兩個（gè）層級。

  但這絕對不是說“停留在這兩（liǎng）個層級”有什麽不好，對於一（yī）個物流企（qǐ）業來說，如果能夠打造出（chū）質優價廉，或者高（gāo）質高價的標準化產品，不僅（jǐn）能夠做得更大、更強，而且可能賺得更多，這是一家物流企業戰（zhàn）略定位所決定的，不存在（zài）對錯、好壞。但隻就“客戶（hù）關係提升”這個主題而言，17c一起官网僅僅停留（liú）在層（céng）級四和層級五是遠遠不夠的（de）。

  三、層級三：“標準化解決方案（àn）服務”合作關係。

  在這個層級上17c一起官网（men）開（kāi）始需（xū）要了解客戶、了解客戶所在的行業，銷售人員麵對麵銷（xiāo）售的（de）優勢逐步開始體現。在這個層次當中，物流企業銷售人員一（yī）方麵要向客戶推廣“解決方案”，另（lìng）一方麵，也會帶回來客戶以及客戶所在的行業對（duì）於解（jiě）決方案的需求，進而推動17c一起官网對於（yú）解決方案的改進。這（zhè）裏麵所說（shuō）的“解決方案”更多的（de）是麵向客戶所在（zài）行業的（de）解決方案，比如，某物流公司推出的醫療行業“專醫送”手（shǒu）提件解決（jué）方案，某物流企業（yè）推出的大家電行業“倉、幹、配、調”一體化解（jiě）決方案等等。此類（lèi）行業標準化解決方案的（de）推出能夠為物流（liú）企（qǐ）業貼上（shàng）“專業”的（de）標簽，對於行（háng）業客戶有很強的吸引力。

  畢竟（jìng），一個（gè）人生病（bìng）了，如果可以選擇的話，更願意去找一個對症的專科大（dà）夫（fū），而不是去找什麽都（dōu）懂一點，但哪科（kē）好像都不是太精的（de）全科醫生。

  而（ér）正是因為這種“傾（qīng）向性（xìng）”與“信任度”的增加，貼上“專業”標簽的（de）物流企業銷售人員有更多的機會與（yǔ）客戶（hù）進（jìn）行溝通，而這種溝通（tōng）並不是單方麵的，而（ér）是雙向的互動，這就讓（ràng）物流企業開（kāi）始對客戶的業務（wù）鏈條和決策鏈條進行了解，客（kè）戶合作關係開始由原來（lái）的“單點”(單產品或單銷售)鏈接向“多點”(多產品與多層級)轉變（biàn）。但是，這種“合作關係”本質上仍然是以物流企業的“產品”或“解決方案（àn）”為中心，銷售（shòu）人員起到的是“推（tuī）銷員”的作（zuò）用，真（zhēn）正達到合作關係“質變”的是第二層。

  四、層級二：定製（zhì）化解決方案服務。在這一層級，“合作”的出發點是客戶麵臨（lín）的問題，而不是物（wù）流公司的“產品”或者“方（fāng）案”，銷售（shòu）人員的（de）角（jiǎo）色需（xū）要（yào）從“推銷員”轉變為“顧問”。

  舉個例子，客戶告訴你：“17c一起官网現在（zài）麵（miàn）臨（lín）的問（wèn）題是C端客戶對於物流投訴太多。”這個（gè）時候，你的銷售人員反應是什麽?

  有很多的銷售馬上回答：“17c一起官网現在提供的一體化解決方案能夠大大降低（dī）破損、確保到貨時間，一（yī）定能夠為您降低顧客投訴”。

  聽到這（zhè）句話，客（kè）戶心裏會咋想?“你知道我的顧（gù）客（kè）為啥投訴嗎?”“你這不就是來推銷你們的產品的嗎?”，而客戶一旦（dàn）有這種感覺，你與（yǔ）客戶的合作關（guān）係就（jiù）退回到了第一層（céng）和第二層。而（ér）這（zhè）個時候銷售人員的反饋如果是反過來（lái）問客戶：“顧客的投訴主要來（lái）自（zì）哪些方麵呢?”“您感覺這些投訴主（zhǔ）要是哪些物流問題引起的呢?”“咱們麵對顧客的投訴現在采取什麽（me）樣的措施了（le）嗎?”

  等等（děng），這就說明：你開始為客戶的問題做“診斷”了，開始了解客戶問題背後產生的原因了，開始以“為客戶解決問題”為中心了。

  如果一個物流企業的銷售人員，包括高層，想不到或者做不到這一（yī）點，客（kè）戶就不會把他當成（chéng）“自（zì）己人”，與他的溝通就會有所保留，在這種情況下，也就談不上能夠（gòu）為客戶打造出“定製化的解（jiě）決方案”，你與客戶的合（hé）作關係自然也就維持在“標準化（huà）產品/服務（wù）”階段，與競爭對手的比拚也就會始終維持在“價格與服務質量”水平上麵。

  客戶（hù）合作關係的層級三（sān）到層級二的躍升是最難的（de），需要的是物流企業（yè）從普通銷售人員（yuán）到高層管理（lǐ）者從“意識”到“行為”的徹底改變，而一旦突破這一層，17c一起官网與客戶的（de）合（hé）作關係（xì）就能夠從“麵對麵”成為（wéi）“肩並肩”。

  五、層級一：戰略合作關係（xì）。雙方你中有我、我中有你，互（hù）相依賴，誰也離不開誰。

  例如，一家物流企業為某行業標杆客戶量身打造了一套從原材料到C端顧客的物流體係，出於雙方的（de）信任及合作關係的加深，客戶已經把全部物流業（yè）務交由這家物流企業進行承接，而此客戶（hù）的業務在這（zhè）家物（wù）流企業當中也占有非常大的比例，雙方的（de）人員甚至已經合並辦公，在一起聊的不再是價格和成本，而是如何讓客（kè）戶在收入、效（xiào）率方（fāng）麵更快地提升，能夠為C端消（xiāo）費者提供更（gèng）好的體驗。

  這種“戰略合作關係”對於一家物流公司來說（shuō）自然是理想的，但千萬不能認為萬事大吉（jí）啦!因（yīn）為一旦到這個層級之後客（kè）戶考慮的就是“合作得（dé）這麽深，萬一這家物流公司不和我玩了咋辦?”“我怎麽能夠更好地控製這家物流企業”“雙方是不（bú）是要考慮成立一家合資企業了?”等等，“客戶合作關係”又要（yào）麵臨新的課題。

  對於一家物流企業來說，我（wǒ）們要致力於“客戶合作關係”的提升，但有兩（liǎng）點要特別注意：

  1、客戶（hù）合作（zuò）關係所處的層級是客戶說（shuō）了算（suàn）的，不是咱們自己認為的。

  2、客戶合作關係的層級（jí）不僅會上升（shēng），它（tā）也會下滑，需要17c一起官网持續地關注和努力（lì）。

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